Trafilem na wykopie na ciekawy tekst konsultanta iPlusa. Polecam lekture, warto poznac punkt widzenia osoby siedzacej po drugiej stronie sluchawki gdy cos sie psuje.

I jesli nawet szanuje ten punkt widzenia to za cholere sie z nim nie zgodze, nie przyjme z humorem ani tym bardziej nie popre. Oto dlaczego:

Rozumiem, ze korporacje dzialaja w sposob chaotyczny i wypelniony biurokracja. Rozumiem, ze pracownik mysli w kategoriach (w kolejnosci):

• Ja
• my, czyli nasz pokoj/najblizsi pracownicy
• my, czyli nasz dzial
• my, firma (niemal na koncu)
• (a jeszcze dalej, i to w wyjatkowej sytuacji) my, firma z misja skierowana na klientow

Rozumiem, ze trudno jest przyjac takie stanowisko gdy przez 7h odbiera sie telefony, nie watpie, jest to trudne, meczace i wypalajace psychicznie. Rozumiem tez, ze biurokracja w firmie jest znaczaca (na co wskazywalyby wszedobylskie, celebrowane wskaznikach efektywnosci, maly nacisk na zrozumienie klienta, i ogromny nacisk na przerabianie klientow w czasie). Kilka wymienionych przypadkow jest absurdalnych, racja, ale kto ponosi odpowiedzialnosc za przyczyne i skutek?

Rozumiem tez, ze zwyczajny konsultant ma zerowy wplyw na prawdziwe przyczyny problemow, jakie rozwiazywac musi codziennie. Mowie o przyczynach, ktore wyrastaja z dzialow marketingow a potem przechodzac przez produkcje, IT, itd ciagna sie przez kolejne etapy ignorancji i biurokracji po czym koncza u klienta, ktory:

• ma rozny poziom wiedzy
• ma niejednakowe mozliwosci zdobycia nowej wiedzy
• jedyne czego pragnie to uniknac usterki i bolu, ze znowu cos nie dziala
• nie ma czasu bo nikt mu nie placi za jego tracenie na usterki
• nie jest w stanie czytac regulaminu stworzonego przez prawnikow i dla prawnikow a nie dla uzytkownikow
• nawiazuje kontakt gdy jest do tego zmuszony, gdy juz pojawiaja sie emocje, glownie gniew lub bezradnosc
• nie ma najmniejszego pojecia jak zbudowana jest struktura korporacji w jakiej pracujesz, jakie jest twoje miejsce w lancuchu odpowiedzialnosci za problem jaki go spotyka, dla niego jestes twarza korporacji, rzecznikiem tego jak cala firma chce rozwiazac ten problem
• produkt, jego techniczne aspekty, nie sa sensem jego dnia pracy a jedynie narzedziem

Dlatego te rozne charakterystyki klientow przedstawione przez Pana Tomka na blogu stanowia dla mnie jedynie dowod na to, jak bardzo odrealnione jest podejscie konsultantow do swojej pracy. Konsultant to doradca, a dobry doradca to osoba, ktora rozumie druga strone i jej sytuacje oraz emocje.

Moze to czas sobie zadac pytanie czy w pelni rozumie sie swoja prace i jej wymagania?

Szkoda, ze prawdopodobnie czekaja autora nieprzyjemnosci za ten tekst, bo niestety, dla kazdego z jego przelozonych bedzie to uszkodzenie wizerunku firmy, i watpie by przyznawali za to nagrody.

Dlatego jedyne co moge poradzic to by przedstawil wtedy tym przelozonym moj tekst, a nastepnie niech zastanowia sie razem czy ta korporacja uczy sie we wlasciwy sposob poprzez kontakt z klientem, czy ich rozwoj jest zorientowany na klienta, czy, w czasach gdy call center jest dodawany do kazdego produktu jak ketchup do frytek nie warto wlozyc tych pieniedzy w lepszy produkt, albo chociazby lepsze zrozumienie tych, ktorzy sa po drugiej stronie sluchawki bo znowu cos nie dziala.

Dodatkowo polecam fragment z ksiazki Vadima Makarenko “Tajne sluzby kapitalizmu” (zwlaszcza konczace zdanie) w ktorym dosc mocno podkreslono istote rozumienia klienta. W tekscie jest duzy nacisk na badania, ale w rzeczywistosci zrozumienie zaczyna sie od empatii, refleksji i wyobrazni.